Chatbot: Nguyên nhân đằng sau thành công của thương mại điện tử

Chatbot là thuật ngữ không còn xa lạ trong thời đại công nghệ số và trí tuệ nhân tạo đang phát triển không ngừng như hiện tại. Vậy Chatbot là gì? Chatbot thương mại điện tử mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? Đâu là nhược điểm của Chatbot? Hãy cùng AGlobal tìm hiểu nhé!

1. Chatbot thương mại điện tử là gì?

Chatbot AI thương mại điện tử là một chương trình được xây dựng phức tạp để tương tác, trò chuyện với khách hàng trong một trang web thương mại điện tử.

Không giống như các Chatbot truyền thống chỉ sử dụng những quy tắc thông thường như các lệnh được lập trình sẵn, Chatbot AI thương mại điện tử sử dụng các thuật toán nâng cao, machine learning (máy học) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và trả lời các truy vấn của khách hàng một cách năng động, và phù hợp với ngữ cảnh hơn.

Các Chatbot và Chatbot AI dù có liên quan đến nhau nhưng vẫn đồn tại các điểm khác biệt riêng, xuất phát từ mức độ thông minh và khả năng mà chúng sở hữu. Dưới đây là một số khả năng ưu việt mà một con Chatbot AI có thể sở hữu:

• Tận dụng trí tuệ nhân tạo: Các Chatbot AI được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo và machine learning. Chúng được thiết kế để hiểu ngôn ngữ và các bối cảnh tự nhiên, cho phép chúng tham gia vào các cuộc trò chuyện tương tự như con người.
• Học hỏi và thích nghi: Những con Chatbot này sẽ có khả năng học từ các tương tác của người dùng. Sau khi xử lý nhiều dữ liệu hơn, chúng sẽ dần được cải thiện theo thời gian, trở nên thành thạo hơn trong việc hiểu ý định của người dùng và đưa ra các phản hồi chính xác.

​

• Xử lý các truy vấn phức tạp: Chatbot AI vượt trội trong việc xử lý các công việc phức tạp, nhiều bước. Chúng có thể nắm bắt bối cảnh, ghi nhớ những tương tác trước đó, và đưa ra những hỗ trợ đầy đủ hơn cho người dùng.
• Cung cấp thông tin một cách cá nhân hóa: Các Chatbot AI có thể cá nhân hóa các tương tác dựa trên những sở thích, hành vi của người dùng ở những lần tương tác trước. Nó có thể đưa ra các khuyến nghị, chương trình khuyến mại và các giải pháp phù hợp.
• Xử lý các dữ liệu phi cấu trúc: Chúng có khả năng xử lý dữ liệu phi cấu trúc, có nghĩa là chúng có thể hiểu và phản hồi lại các dữ liệu đầu vào của người dùng mà không tuân theo mẫu được xác định trước.

​Chatbot được tích hợp vào các trang web hoặc ứng dụng di động để hỗ trợ khách hàng với một lượng lớn yêu cầu như đề xuất sản phẩm, theo dõi đơn hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng, cung cấp các thông tin liên quan hoặc thậm chí là hỗ trợ mua hàng.

Đọc thêm: Giải đáp thắc mắc: Thương mại điện tử là gì? Tổng quan về thương mại điện tử

2. 8 lợi ích của Chatbot thương mại điện tử

Tích hợp Chatbot vào trang web thương mại điện tử của bạn là một cách hữu hiệu để tự động hóa một số tác vụ nhất định và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Một giải pháp đơn giản có thể mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích.

Đây là một số lý do tại sao nên sử dụng Chatbot cho gian hàng thương mại điện tử của bạn.

2.1. Nâng cao tương tác và trải nghiệm khách hàng

Chatbot cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa cho những người mua sắm online, nâng cao tương tác với khách hàng. Nó có thể đề xuất sản phẩm, trả lời thắc mắc, và cung cấp hỗ trợ trong thời gian thực, tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và thân thiện với người dùng.

2.2. Hỗ trợ 24/7 và phản hồi ngay lập tức

Khác với hỗ trợ khách hàng từ con người, Chatbot sẽ hoạt động suốt ngày đêm. Điều này đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều nhận được phản hồi bất cứ thời điểm nào kể cả ngoài giờ làm việc. Việc cung cấp những phản hồi ngay lập tức của Chatbot cung cấp góp phần tạo ra trải nghiệm dịch vụ hiệu quả và phản hồi nhanh chóng cho khách hàng.

2.3. Các đề xuất được cá nhân hóa và bán thêm hàng

Từ các phân tích dữ liệu và thuật toán AI, Chatbot có thể đưa ra các đề xuất sản phẩm, chương trình khuyến mại được cá nhân hóa cao hơn. Mức độ cá nhân hóa cao có thể làm tăng đáng kể khả năng chuyển đổi và khả năng bán thêm hoặc bán kèm.

2.4. Xử lý các câu hỏi thường gặp (FAQ)

Chatbot vượt trội trong việc xử lý các câu hỏi thường gặp. Bằng cách tự động hóa phản hồi cho các truy vấn phổ biến, các doanh nghiệp có thể sử dụng các nhân viên hỗ trợ cho các câu hỏi phức tạp hơn.

Điều này giúp cải thiện hiệu quả hỗ trợ tổng thể và cho phép các nhà bán hàng cung cấp hỗ trợ chuyên biệt hơn.

2.5. Giảm lượng đơn hàng bị bỏ rơi và tăng tỉ lệ chuyển đổi

Chatbot có thể can thiệp khi khách hàng có dấu hiệu không tiếp tục mua hàng. Nó có thể đưa ra hỗ trợ, trả lời các câu hỏi và cung cấp các ưu đãi, thuyết phục khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng của họ.

Điều này giúp giảm tỉ lệ bỏ đơn hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi. Đây vốn là những thách thức phổ biến trong ngành thương mại điện tử.

2.6. Thu thập phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng vô cùng quý giá đối với các doanh nghiệp kinh doanh trên các nền tảng thương mại điện tử. Chatbot có thể thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, và trải nghiệm khách hàng.

Những phản hồi này có giá trị lớn đối với doanh nghiệp. Họ có thể dùng chúng để cải tiến quy trình vận hành hoặc sản phẩm của mình.

2.7. Thu thập và phân tích dữ liệu để xác định Insight khách hàng

Chatbot có thể thu thập những dữ liệu giá trị của khách hàng trong suốt quá trình tương tác. Những thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích, hành vi của khách hàng. Nó cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh các dịch vụ, chiến lược tiếp thị của mình và nâng cao trải nghiệm người dùng tổng thể của họ.

2.8. Lợi thế cạnh tranh

Việc sử dụng chatbot thể hiện cam kết đổi mới và lấy khách hàng làm trung tâm. Trong bối cảnh cạnh tranh của thương mại điện tử, việc cung cấp các dịch vụ đặc biệt sẽ tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp. Chatbot là một cách hiện đại và hiệu quả để tương tác với khách hàng, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Việc kết hợp chatbot vào hoạt động kinh doanh thương mại điện tử có thể mang lại rất nhiều lợi ích, từ cải thiện dịch vụ khách hàng đến tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Đây là một công cụ mạnh mẽ, hỗ trợ nâng cao trải nghiệm mua sắm tổng thể cho khách hàng đồng thời tối ưu hóa hoạt động cho doanh nghiệp.

Đọc thêm: Bán hàng trên Amazon: Lợi ích của doanh nghiệp

3. Nhược điểm của việc sử dụng Chatbot thương mại điện tử

Mặc dù việc sử dụng Chatbot thương mại điện tử có rất nhiều lợi ích tuy nhiên nó vẫn không tránh khỏi một số nhược điểm sau:

• Tự động hóa quá mức: Việc phụ thuộc quá nhiều vào Chatbot mà không có sự can thiệp của con người có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong trường hợp cần có sự can thiệp của con người đối với những vấn đề khó giải quyết hoặc những hỗ trợ về mặt cảm xúc.
• Hiểu biết hạn chế về các truy vấn phức tạp: Chatbot, đặc biệt là những Chatbot dựa trên quy tắc có thể gặp khó khăn trong việc hiểu các truy vấn phức tạp hoặc mơ hồ. Chúng hoạt động dựa trên các quy tắc được đặt ra từ trước nên có thể đưa ra câu trả lời không chính xác hoặc không đầy đủ cho các câu hỏi có tính phức tạp cao.
• Hạn chế về cảm xúc: Khác với con người, Chatbot thiếu đi cảm xúc và sự đồng cảm. Nó không thể nắm bắt được các sắc thái hoặc cảm xúc trong lời nhắn của khách hàng.

​

Đây là hạn chế trong các tình huống đòi hỏi cách tiếp cận nhạy cảm hoặc đồng cảm. Vì vậy, các doanh nghiệp vẫn nên tập trung vào việc cung cấp các hỗ trợ từ phía con người.

• Không có khả năng xử lý các tình huống khó lường: Chatbot được thiết kế để xử lý các tình huống được xác định trước. Khi gặp phải những truy vấn bất ngờ hoặc chưa từng xảy ra, nó có thể đưa ra những phản hồi không liên quan hoặc thiếu chính xác, dẫn đến sự thất vọng cho khách hàng.

4. Những lưu ý khi mua Chatbot

Tạo và sử dụng nội bộ hoặc các giải pháp có sẵn: Cân nhắc lựa chọn giữa việc phát triển một Chatbot nội bộ hoặc chọn các giải pháp plug-and-play từ một công ty khác. Nếu doanh nghiệp của bạn không thể tìm thấy một Chatbot trên thị trường phù hợp với nhu cầu của mình, hãy cân nhắc việc tự xây dựng một Chatbot riêng nếu đủ ngân sách.

Sử dụng quy tắc hoặc trí tuệ nhân tạo (AI): Hãy xác định xem nên sử dụng các Chatbot dựa trên quy tắc để thực hiện các tác vụ đơn giản hoặc khai thác sức mạnh của AI. Sử dụng Chatbot AI có thể sẽ là giải pháp tốt nhất vì aI có thể học hỏi và thích ứng với nhu cầu kinh doanh cụ thể của bạn.

Tích hợp liền mạch: Đảm bảo kết hợp các hệ thống hoặc công nghệ Chatbot mới vào cơ sở hạ tầng kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp để không có bất kì trục trặc nào có thể xảy ra.

Hiểu biết về dữ liệu và khả năng phân tích: Đảm bảo Chatbot có tất cả các khả năng mà doanh nghiệp của bạn yêu cầu để có thể tận dụng dữ liệu và phân tích nhằm thu được thông tin có giá trị. Từ đó góp phần vào các quyết định của doanh nghiệp.

​

Một Chatbot thích hợp sẽ cung cấp các dữ liệu có thể sử dụng để cải thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

• Chuyển đổi trong quy trình bán hàng: Chatbot có thể xử lý rất nhiều công việc nhưng đôi khi vẫn sẽ cần sự can thiệp của con người. Vì vậy hãy cân nhắc sử dụng Chatbot có thể chuyển giao các tương tác của khách hàng từ hệ thống tự động sang đại diện bán hàng của nhân viên.
• Chi phí đầu tư và duy trì: Đánh giá mọi chi phí cần thanh toán khi sử dụng Chatbot và chi phí duy trì hàng tháng để đảm bảo Chatbot mà bạn chọn cho doanh nghiệp của mình là phù hợp với ngân sách.

5. Kết luận

Chatbot thương mại điện tử không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng các nhu cầu ngày càng lớn của người tiêu dùng, vừa giúp trải nghiệm mua hàng của họ trở nên phong phú, đa dạng và liền mạch hơn. Tuy nhiên, dù sử dụng cách thức nào cũng sẽ vẫn tồn tại những nhược điểm không mong muốn. Vì vậy doanh nghiệp vẫn cần phải nghiên cứu, sắp xếp để đưa ra những giải pháp, sự phối hợp tốt nhất để đáp ứng tốt hơn những yêu cầu ngày càng khó tính của người tiêu dùng.

Đồng hành cùng doanh nghiệp bán hàng hiệu quả trên Amazon. Kết nối với chúng tôi Tại đây để nhận tư vấn 1-1 miễn phí từ những chuyên gia hàng đầu của AGlobal.